De l’usage contraint à la valeur : transformer un CRM en un outil de performance

Un paradoxe produit : utilisé mais non adopté

Lorsque j’ai rejoint le projet, Spark AX fonctionnait d’un point de vue opérationnel. Les équipes l’utilisaient, les données étaient saisies, les processus respectés.

Mais cette utilisation masquait une réalité différente : l’outil était perçu comme une contrainte quotidienne.

Les tâches simples restaient accessibles, mais dès que les usages devenaient plus complexes (suivi client, collaboration, contextualisation des actions) l’expérience se dégradait fortement.

Ce décalage transformait un outil central en frein à la performance.

Comprendre ce qui se joue réellement sur le terrain

Comprendre les usages pour repositionner le problème

Pour dépasser les indicateurs d’usage, j’ai combiné une approche quantitative et qualitative. Un questionnaire diffusé à grande échelle a permis de recueillir plus de 800 retours, révélant les irritants les plus fréquents. Ces données ont été complétées par des entretiens et des observations terrain pour comprendre leur impact réel sur le quotidien des équipes.

Cette phase a permis de reformuler le problème : ce n’était pas un manque d’usage, mais un manque d’efficacité et de valeur perçue.

Là où l’expérience se dégrade

Les principaux points de friction étaient :

L’expérience a été conçue pour enchaîner naturellement trois actions :
• - une surcharge d’information rendant la lecture difficile
• - une navigation peu lisible et peu prédictible
• - des formulaires générant des erreurs fréquentes
• - un manque de feedback clair dans les interactions
• - des incohérences visuelles qui brouillaient les repères

Pris ensemble, ces éléments augmentaient la charge cognitive et ralentissaient les équipes dans leurs tâches quotidiennes.

Une expérience unique pour des besoins multiples

En approfondissant la recherche, un problème plus structurel est apparu.

Spark AX proposait une expérience uniforme, alors que les usages variaient fortement selon les profils :
• - les commerciaux terrain avaient besoin d’un accès rapide à l’information, souvent en mobilité
• - les sédentaires cherchaient fluidité et efficacité dans l’exécution
• - les managers avaient besoin de visibilité pour piloter la performance

Cette absence de différenciation expliquait en grande partie le manque d’adhésion.

Recentrer le produit sur les usages clés

Face à ces constats, j’ai défini une direction claire : transformer Spark AX en un outil capable de soutenir les tâches critiques de chaque rôle, plutôt que de proposer une expérience générique.

Deux axes ont structuré cette approche :
• - créer un choc de simplification perceptible rapidement, pour restaurer la confiance
• - identifier et optimiser les parcours critiques (“golden journeys”), là où l’impact sur la performance est le plus fort

Structurer une transformation progressive

Plutôt que de refondre l’ensemble du produit, l’enjeu était de prioriser et séquencer les évolutions.

La transformation s’est appuyée sur :
• - la refonte de la homepage comme point d’entrée stratégique
• - la priorisation des parcours à fort impact
• - des arbitrages entre quick wins et évolutions plus profondes
• - le maintien de certaines parties existantes pour sécuriser la transition

Cette approche a permis de concilier les contraintes techniques avec les enjeux métiers, tout en donnant une direction claire aux équipes.

Outcome

Ce travail a permis de repositionner Spark AX, non plus comme un outil imposé, mais comme une plateforme en cours d’évolution vers une expérience plus utile et cohérente.

Au-delà des livrables, l’impact principal a été d’aligner les équipes autour d’une vision commune, facilitant la prise de décision et la priorisation des évolutions produit.

La roadmap définie a été validée par les parties prenantes Product, Business et IT, confirmant sa pertinence et sa faisabilité dans un contexte métier complexe.

Le projet a ainsi posé les bases d’une amélioration durable de l’expérience, en reconnectant le produit avec les usages réels.